ENJEUX
Selon le baromètre Qualiweb 2010, 39% des clients sont insatisfaits des réponses reçues à leurs demandes par mail et 27% estiment que ces réponses ont terni l’image de l’entreprise.
Le traitement efficace et qualitatif des mails complexes est un levier important de performance en relation client.
→ Regagner la confiance, la satisfaction et la fidéliser les clients après une réclamation
→ Améliorer le taux de résolution des dossiers au premier mail
→ Gagner en productivité, en qualité et en confort de travail pour vos équipes
METHODOLOGIE
Le programme « traitement des mails complexes» repose sur notre méthode exclusive M.A.I.L. :
→ Identifier les Motivations du client
→ s’Adapter au langage, à la culture et au style du client
→ structurer l’Information de façon efficace et synthétique
→ Accroitre la Lisibilité
Le programme fournit une méthode de rédaction simple et des techniques d’argumentation adaptées au media mail. Il intègre les spécificités de la relation client dans le modèle web/mail.
Pour fournir des réponses clé en main aux mail-centers internationaux, Colorado Formation délivre le programme mail expert dans la plupart des langues internationales.
POINTS CLES DE LA PEDAGOGIE
Conçu et animé par un spécialiste de la communication écrite et de l’écrit professionnel et journalistique.
→ Ateliers de communication écrite sur la charte et les valeurs de l’entreprise
→ Méthodes de « lecture active » pour identifier les émotions du client
→ Méthode pour structurer son mail
→ Techniques de rédaction et d’argumentation claires et convaincantes
→ Techniques de gestion des réclamations et des conflits par mail
→ Apports sur les attentes des clients et la culture web/mail
→ Nombreuses études de cas sur la base de mails clients réels (demandes d’information, réclamation, litiges, résiliations…)
A QUI S'ADRESSE CETTE FORMATION ?
Collaborateurs de mail centers ou centres de contacts multicanal, chargés de recouvrement, services rétention et réclamation, équipes SAV ou administration des ventes, et toute personne en charge de la relation client par email sur des courriers sensibles ou qualitatifs
EXEMPLES DE REALISATIONS
→ Vente-privée.com : formation des équipes internationales en charge de la rédaction des mails sensibles (France, Allemagne, Italie, Espagne, UK)
→ Coliposte : formation des équipes en charge des courriers sensibles
PROFIL INTERVENANTS
Spécialistes de l’écrit professionnel et de la relation client, experts en rédaction web, nos consultants formateurs vivent dans les pays cibles et y forment au quotidien des équipes sur ces sujets.
Petit-déjeuner de démonstration le 10 juin 2011 : Réservez vos places !
Si vous n’êtes pas disponible vous pourrez suivre les moments clés de l’événement sur notre fil d’actualité Twitter.
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