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Pourquoi cette Formation ?
Bien gérer les réclamations est l’occasion de fidéliser ses clients, de consolider son image auprès d'eux. La solution de traitement la plus simple et la plus rapide est souvent la meilleure pour le client, comme pour le point de vente et le personnel. Un comportement compréhensif mais assertif est indispensable afin de gérer l’agressivité sans stresser.
Cette formation va permettre de:
- Développer ses compétences relationnelles pour gérer efficacement les réclamations simples
- Transformer les situations difficiles en actions positives pour le client, le magasin et pour soi-même
- Pour qui
- Objectifs pédagogiques
- Programme
- Animation
- Accompagnement
- Directeurs de points de vente
- Encadrement magasin
- Responsables et hôtesses de caisse
- Personnel du bureau d’accueil
- Responsable et agents du service sécurité
- Appliquer une méthodologie efficace des traitements des réclamations clients
- S'approprier les techniques comportementales adéquates
- Savoir gérer les situations difficiles
- Mettre en œuvre le suivi des réclamations
- Le premier contact avec un client insatisfait :
- Le contexte de la réclamation: causes, émotions, distorsions entre le modèle attendu et le modèle vécu
- La phase de contact
- Les conditions de réussite
- Les comportements adaptés :
- Etre empathique sans fusionner
- Ecoute et assertivité, reformulation
- Le langage approprié, les mots et formules à éviter, ceux à privilégier
- Attitude positive: le verbal, le non verbal, les postures, la gestuelle
- Mettre en place une situation de dialogue en s’ajustant au client
- Gestion de son stress et de celui du client
- Donner satisfaction aux clients en préservant les intérêts de l'entreprise :
- Savoir proposer une solution (méthode DESC)
- Les techniques d'argumentation
- Le traitement des objections
- La négociation
- La compensation
- Le verrouillage de l’accord
- La gestion des cas difficiles :
- File d’attente: risques de contamination et d’attitudes de soutien du réclamant
- Agressivité, colère, menaces
- Mauvaise foi
- Le changement de lieu et/ou d’interlocuteur : pourquoi, quand et comment
- Assurer le suivi du traitement des réclamations :
- La formalisation du traitement
- Les actions correctives
- Sessions animées par un formateur comportementaliste
- Apports méthodologiques du formateur sous forme de fiches outils
- Travaux en participatif et échange de savoir faire
- Exercices d’application des méthodes dispensées, exercices physiques, anti stress, exercices respiratoires
- Études de cas (si possible apportés par les participants), analyse de documents et de séquences filmées
- Nombreuses mises en situation
- Rédaction d’un plan individuel de progrès en fin de stage
Les plus :
- Entrainements intensifs sur situations réelles
- Hot line + kit d’accompagnement remis au N + 1 du stagiaire, questionnaire d’auto préparation
- En option : coaching par le formateur, piqûre de rappel, e-learning
Consultez également :
Formation accueil : Adopter l'esprit client dans toute l'entreprise
Formation après-vente et fidélisation : Regagner la satisfaction d'un client mécontent
Formation management : La boîte à outils du manager |
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