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Pourquoi cette Formation ?
Avoir un service client de qualité est aujourd’hui une attente fondamentale des clients. Les critères de satisfaction sont :
- Répondre cordialement et efficacement à la demande.
- Personnaliser la relation et adopter les attitudes de service.
Cette formation va permettre de :
- Contribuer au développement des ventes par un comportement d’accueil adapté et fidélisant.
- Humaniser efficacement chaque phase de l’encaissement en gérant les profils, les tensions, les dysfonctionnements.
- Pour qui
- Objectifs pédagogiques
- Programme
- Animation
- Accompagnement
- Encadrement et collaborateurs des centres de contact
- Télé acteurs et télé conseillers
- Commerciaux sédentaires et assistantes commerciales
- Encadrement et agents du service public et de l’économie sociale en contact avec le public
- Comprendre et appliquer les clés de l’accueil dans une logique « relation client »
- Développer un état d’esprit et des comportements propices à une bonne qualité relationnelle
- Faire adhérer à ses solutions sur un mode gagnant/gagnant
- Prendre du recul et analyser sa pratique quotidienne
- Les outils de la relation client à distance :
- La CRM et les process
- Les fiches argumentaires
- Le dossier client
- La qualité de service fait la différence :
- La qualité relationnelle et la prise en charge ; « vitrine » du service
- Comment est véhiculée l’image de marque
- Les besoins et les attentes des interlocuteurs
- La charte téléphonique de l’entreprise: engagements et application au quotidien
- L’approche comportementale :
- L’impact du langage verbal et non verbal dans la transmission des messages
- Le sourire au téléphone Parler haut et clair
- L’articulation et la prononciation
- L’accentuation Débit et rythme
- La structure et les points clé de l’appel entrant :
- Créer les premiers instants de la relation
- S’adapter à son interlocuteur et lui montrer de la considération
- Faire patienter et/ou transférer un appel
- Pratiquer une écoute active pour bien entendre la demande, faire preuve de compréhension
- S’intéresser à la demande par un questionnement clair et reformuler, être empathique sans « fusionner »
- Les 4 C de l’appel entrant Apporter des explications simples et précises
- Etre proactif et force de proposition pour orienter efficacement
- Convaincre du bien fondé de sa solution
- Sessions animées par un formateur spécialiste de la relation à distance
- Apports méthodologiques du formateur sous forme de fiches outils
- Travaux en participatif et échange de savoir faire, tests et auto diagnostics
- Analyse de la charte de l’accueil de l’entreprise et de la communication institutionnelle
- Exercices d’application des méthodes dispensées
- Etudes de cas (si possible apportés par les participants) et très nombreuses mises en situation
- Rédaction d’un plan individuel de progrès en fin de stage
Les plus:
- L’intégration des comportements, des outils et des argumentaires dans une seule formation
- Kit d’accompagnement remis au N + 1 du stagiaire, questionnaire d’auto préparation
- En option : coaching par le formateur, piqûre de rappel, e-learning
Consultez également :
Formation vente et négociation : Dynamiser sa prospection téléphonique
Formation management : Manager en centre de contacts
Formation gestion des situations difficiles : Gérer les clients difficiles au téléphone |
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