|
|
Pourquoi cette Formation ?
Le service après-vente joue un rôle très important dans la fidélisation des clients. Chaque membre de l’équipe a un rôle déterminant à jouer malgré la pression et le stress. Cela implique d’être conscient de l’importance de l’accueil, de l’écoute et de la recherche de solutions. Cela veut dire aussi gérer les comportements et les situations difficiles.
Cette formation va permettre de:
- S’impliquer dans le bon fonctionnement d’un SAV centré sur le client
- Ajuster son comportement aux différentes situations
- Favoriser la fidélisation des clients et promouvoir la vente additionnelle
- Pour qui
- Objectifs pédagogiques
- Programme
- Animation
- Accompagnement
- Responsables et hôtesses du bureau d’accueil
- Responsables et techniciens du SAV
- Pratiquer l’accueil et l’écoute active
- Se centrer client en adoptant les pratiques et les bons réflexes de la qualité de service
- Gérer les clients difficiles en développant assertivité comportement positif
- Maîtriser les techniques de la vente additionnelle
- La mission du technicien SAV :
- Les spécificités et les missions du technicien SAV
- Connaître son périmètre d'intervention et préserver sa zone d’autonomie
- Relayer la politique de l’enseigne
- Etre collaborateur du SAV avec un état d'esprit orienté client
- Mettre le client au cœur du SAV :
- Les règles de l’accueil
- L’application des procédures
- La qualité de service
- Les étapes :
- Les premiers instants de la relation avec le client
- L’écoute de la demande, la reformulation
- Comprendre la distorsion entre la prestation, le fonctionnement attendus et la prestation vécue
- Le questionnement d’approfondissement
- Expliquer clairement : causes, solutions et procédures
- « Verrouiller » l’entretien et conclure
- Suivre l’évolution du dossier et remonter l’information (responsable SAV et autres services
- La vente additionnelle :
- Les méthodes
- Les services, les contrats de garantie
- Les consommables
- Les accessoires
- Les cas difficiles :
- Les files d’attente
- Les clients agressifs, la colère
- Les profils de client: mauvaise foi, difficulté à s’exprimer, mauvaise compréhension…
- Sessions animées par un formateur spécialiste des comportements client
- Apports méthodologiques du formateur sous forme de fiches outils
- Travaux en participatif et échange de savoir faire
- Exercices d’application des méthodes dispensées
- Études de cas (si possible apportés par les participants), analyse de documents et de séquences filmées
- Nombreuses mises en situation
- Rédaction d’un plan individuel de progrès en fin de stage
Les plus :
- Mises en situations intensives filmées et débrifées
- Hot line + kit d’accompagnement remis au N + 1 du stagiaire, questionnaire d’auto préparation
- En option : coaching par le formateur, piqûre de rappel, e-learning
Consultez également :
Formation après-vente et fidélisation : Traiter les réclamations sans renvoyer vers le SAV
Formation management : Dynamiser son équipe et favoriser le changement
Formation gestions des situations difficiles : Anticiper la crise, alerter ses clients |
|
|
