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Pourquoi cette Formation ?
Un client insatisfait parle à 10 personne quand un client satisfait parle à 4. Regagner la satisfaction et la confiance d’un client mécontent est une tâche essentielle de la relation client. Cela passe par une écouté renforcée, un comportement adapté et des propositions gagnant/gagnant.
Cette formation va permettre de:
- Renforcer son efficacité commerciale par un retour à la satisfaction des clients mécontents
- renforcer l’image de marque de l’entreprise en renforçant sa qualité de service en situation de litige ou de conflit
- Pour qui
- Objectifs pédagogiques
- Programme
- Animation
- Accompagnement
- Responsables de centres de contact
- Télé acteurs, conseillers
- Agents de back office
- Commerciaux sédentaires
- Assistantes
- Gestionnaires
- Comprendre les causes, les mécanismes du mécontentement
- Développer un état d’esprit et des comportements propices à un traitement efficace de ces dysfonctionnements
- Savoir gérer les situations
- Se doter d’une stratégie et d’une méthodologie de résolution en relation à distance
- Le mécontentement :
- Qu’est-ce qu’un client mécontent ?
- Les risques pour l’entreprise, le service ou le collaborateur
- Les causes objectives possibles
- Les distorsions entre prestation attendue et prestation vécue
- Les causes psychologiques
- Les comportements adaptés :
- Savoir s’excuser au nom de son entreprise
- Se positionner par rapport à l’interlocuteur, adapter son vocabulaire
- Ecoute active, reformulation, être empathique sans fusionner (méthode DESC)
- Faire valider par accords partiels successifs et traiter les objections avec souplesse, conjuguer tact et fermeté
- Argumenter, négocier, obtenir l’engagement de l’interlocuteur
- Faire engager l’interlocuteur et « verrouiller », prendre date et conclure sur une note positive
- Les situations difficiles :
- Les techniques de base pour désamorcer une situation conflictuelle
- Les mots et les attitudes à éviter
- Les techniques d’ajustement et reformulation positive
- Les techniques de déviation, changer : le moment du dialogue ou l’interlocuteur
- La gestion de la colère et de l’agressivité
- Les profils particuliers : mauvaise foi, mutisme, menaces, etc.
- La gestion du trac et du stress
- La trame de l’appel de reconstruction de satisfaction :
- La préparation
- Le déroulement: trame, mots clés, etc.
- La conclusion de l’appel
- Le suivi
- La transmission d’informations: autres services, hiérarchie
- Sessions animées par un formateur comédien
- Apports méthodologiques du formateur sous forme de fiches outils
- Travaux en participatif et échange de savoir faire
- Auto diagnostics
- Exercices d’application des méthodes dispensées, exercices anti stress
- Études de cas (si possible apportés par les participants), analyse de documents
- Nombreuses mises en situation
- Rédaction d’un plan individuel de progrès en fin de stage
Les plus :
- Mises en situation intensives d’après cas réels
- Hot line + kit d’accompagnement remis au N + 1 du stagiaire, questionnaire d’auto préparation
- En option : coaching comportemental par le formateur, piqûre de rappel, e-learning
Consultez également :
Formation après-vente et fidélisation : Optimiser son suivi commercial
Formation après-vente et fidélisation : Dynamiser la relation client à long terme
Formation après-vente et fidélisation : Fidéliser ses clients en points de vente ou points de services |
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