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Pourquoi cette Formation ?
Derrière chaque contact avec un client se cache une vente potentielle. Les collaborateurs des services clients sont parfois réticents ou manquent de méthode pour détecter l’opportunité et proposer un service ou un produit à l’interlocuteur.
Cette formation permet de se projeter de manière motivante dans un rôle plus commercial et de développer sa capacité de rebond sur un appel entrant ou sortant
- Pour qui
- Objectifs pédagogiques
- Programme
- Animation
- Accompagnement
- Encadrement et collaborateurs des :
- services clients
- services après vente
- services administration des ventes
- Commerciaux sédentaires
- Créer un climat favorable à la vente
- Pratiquer une écoute active pour bien entendre les besoins et les motivations
- Savoir amener une vente
- Maîtriser les différentes phases d’un entretien de vente
- Clarifier sa position commerciale et sa motivation à vendre :
- Passer d’un rôle de service client à un rôle commercial
- Intérêt pour l’entreprise, le client, le conseiller
- Charte du vendeur
- Créer un climat favorable :
- Ecouter le client pour saisir toutes les opportunités
- Questionner le client avec méthode pour identifier les pistes
- Décoder les signes et les messages sous-jacents
- Utiliser sa voix, choisir son langage
- Connaître toutes les subtilités de son offre :
- Connaitre son produit, son argumentaire
- Elargir sa vision pour envisager de nouveaux besoins
- Savoir adapter sa présentation aux besoins et motivations du client
- Argumenter son offre :
- Préparer ses phrases clés d’argumentaire
- Gérer les objections avec tact et souplesse
- Présenter au client les bénéfices (méthode CAB)
- Conclure au bon moment :
- Remarquer les signaux d’accord (verbaux et non verbaux)
- Conclure rapidement
- Rassurer le client sur sa décision
- Les points clés de l’entretien :
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Session animées par un formateur spécialiste de la relation à distance
- Apports méthodologiques du formateur sous forme de fiches outils
- Travaux en participatif et échange de savoir faire
- Exercices d’application des méthodes dispensées
- Études de cas (si possible apportés par les participants), analyse de documents, mises en situation (réelles ou simulées)
- Rédaction d’un plan individuel de progrès en fin de stage
Les plus:
- Utilisation d’enregistrements d’entretiens réels sous forme d’observations ludiques
- Hot line + kit d’accompagnement remis au N + 1 du stagiaire
- En option : coaching par le formateur, piqûre de rappel, e-learning
Consultez également :
Formation accueil : services et performances en appels entrants
Formation vente et négociation : L'entretien gagnant au téléphone
Formation gestion des situations difficiles : Anticiper la crise, alerter ses clients |
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