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Pourquoi cette Formation ?
La qualité, l’homogénéité et la la fiabilité du service client sont des enjeux de plus en plus importants. La mise en place de procédures de traitement d’appels, de grilles d’évaluation homogènes et de référentiels communs permet d’offrir au client un service de qualité constante. Cela passe par une approche constructive du débriefing d’appel enregistré en appliquant la méthode P.R.O.G.R.E.S.S. pour impliquer les équipes.
Cette formation va permettre de:
- Améliorer la qualité des appels
- Rendre les débriefings d’appel plus efficaces
- Pour qui
- Objectifs pédagogiques
- Programme
- Animation
- Accompagnement
- Managers de centre de contact
- Superviseurs
- Responsables back office
- Responsables d’équipe commerciales sédentaires
- Savoir évaluer la qualité d’un appel et définir des objectifs de progrès
- Impliquer ses équipiers dans une démarche d’auto-évaluation dynamique
- Amener chaque équipier à monter en compétence sur la base d’un référentiel commun
- Construire un plan d’amélioration individuel et collectif
- Connaissance des Conseillers de l’équipe :
- Evaluation des niveaux de compétences des Conseillers de son équipe
- Evaluation des degrés d’autonomie
- Evaluation des degrés de motivation
- Confrontation des constats avec les résultats du conseiller
- Maitrise de l’entretien de débriefing – 1ère partie : Avant l’entretien
- Evaluation des appels sans appui sur une grille
- Evaluation d’appels avec utilisation d’une grille
- Recherche d’évaluations homogènes entre Superviseurs
- Choix cohérent de priorités de travail pour le Conseiller / évaluation d’appel
- L’organisation matérielle de l’observation et du débriefing
- Maitrise de l’entretien de débriefing – 2ème partie : Pendant l’entretien
- Changement de démarche nécessaire : passer à une logique de diagnostic
- Questions clés pour favoriser l’auto appréciation du Conseiller
- Traduction en plans d’actions à partir d’appels évalués
- Interactions avec le Conseiller, attitudes adaptées et réticences du Conseiller
- Les cas difficiles
- Suites de l’entretien de débriefing
- Rédaction d’une note de synthèse du débriefing : plan d’action
- Consolidation des constats au niveau de l’équipe
- Suivi des plans d’actions individuels
- Evaluations intermédiaires et préparation de l’entretien suivant
- L’accompagnement pédagogique
- Les exercices à utiliser
- L’auto formation
- L’e-learning, l’intranet
- Le tutorat
- Sessions animées par un formateur spécialiste et expérimenté issu de l’univers de la relation à distance
- Apports méthodologiques du formateur sous forme de fiches outils
- Travaux en participatif et échange de savoir faire
- Exercices d’application des méthodes dispensées
- Quizz et auto diagnostics
- Études de cas réels (si possible apportés par les participants)
- Nombreuses mises en situation de débriefings
- Rédaction d’un plan individuel de progrès en fin de stage
Les plus :
- Elaboration d’une grille de quality monitoring par chaque participant
- Entraînement intensif à l’entretien de débriefing
- Hot line + kit d’accompagnement remis au N + 1 du stagiaire
- En option : coaching par le formateur, piqûre de rappel, e-learning
Consultez également :
Formation management : Coacher son équipe
Formation management : La boîte à outils du manager
Formation management : Dynamiser son équipe et favoriser le changement |
