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Pourquoi cette Formation ?
PLa concurrence a modifié le fonctionnement des services publics. L’usager est exigeant et demande à être traité comme un client. La réponse gagnante est d’adopter une attitude de service à la hauteur de la qualité de la prestation et instaurer une logique commerciale.
Cette formation va permettre de:
- Connaître la différence entre « usager » et client pour mieux percevoir les enjeux d’une relation renforcée
- Adapter son comportement aux attentes et aux besoins des clients
- Développer une relation de service efficace
- Maîtriser les règles d’or de la relation client : face à face, téléphone, écrit
- Pour qui
- Objectifs pédagogiques
- Programme
- Animation
- Accompagnement
- Encadrement et agents de l’économie sociale et des services publiques
- Connaître la différence entre « usager » et client pour mieux percevoir les enjeux d’une relation renforcée
- Adapter son comportement aux attentes et aux besoins des clients
- Développer une relation de service efficace
- Maîtriser les règles d’or de la relation client : face à face, téléphone, écrit
- Qu’est-ce qu’un client ?
- Nous sommes tous des clients: constats, attentes faces à travers nos différentes expériences
- Définition, la différence entre « usager » et client
- Etre client dans le contexte actuel : stress, exigences, niveau d’information
- Comment un client perçoit-il la différence entre la prestation promise et la prestation vécue ?
- Qu’est-ce qu’un client satisfait?
- Les avantages de la satisfaction client : pour son entreprise, son entité, pour son service
- Les avantages personnels retirés de la satisfaction client: climat de travail, efficacité, etc.
- Les limites du pouvoir du client…
- Les besoins, les attentes, selon les profils de clients et les réponses appropriées
- Grandes entreprises, TPE/PME, professions libérales
- Associations
- Services publics
- Particuliers en activité, retraités
- Passer du comportement « usager » au comportement client :
- Créer les premiers instants de la relation
- S’adapter à son interlocuteur et lui montrer de la considération
- Faire preuve de compréhension, être empathique sans « fusionner »
- S’intéresser à la demande, pratiquer l’écoute active par un questionnement clair et reformuler
- Apporter des explications simples, précises et pédagogiques et vérifier que l’on a été compris
- Eviter le jargon, le langage fermé, le « ton administratif »
- Faire respecter les procédures avec diplomatie et compréhension
- Etre proactif et force de proposition pour orienter efficacement
- Convaincre du bien fondé de sa solution sur un mode gagnant / gagnant
- Savoir conclure et suivre la relation
- Les règles d’or de la relation client :
- En face à face
- Au téléphone
- Par courrier, par mail
- Sessions animées par un formateur spécialiste de la relation client
- Apports méthodologiques du formateur sous forme de fiches outils
- Travaux en participatif et échange de savoir faire, tests et auto diagnostics
- Exercices d’application des méthodes dispensées
- Etudes de cas (si possible apportés par les participants)
- Très nombreuses mises en situation filmées
- Rédaction d’un plan individuel de progrès en fin de stage
Les plus :
- Mutualisation des vécus et des pratiques
- Kit d’accompagnement remis au N + 1 du stagiaire, questionnaire d’auto préparation
- En option : coaching par le formateur, piqûre de rappel, e-learning
Consultez également :
Formation vente et négociation : Maîtriser les marchés publics
Formation vente et négociation : Animer et optimiser son réseau de prescripteurs
Formation gestion des situations difficiles : Humaniser et personnaliser les procédures de relances |
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