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Pourquoi cette Formation ?
Pour survivre et se développer, une entreprise a besoin d’un solide portefeuille de clients et de prospects. Conquérir, développer et fidéliser des clients de moins en moins « captifs » passe par un suivi attentif de la réalisation des prestations mais aussi une analyse permanente des attentes et des remarques afin de réagir aux lacunes et rebondir sur les opportunités. Cette formation va permettre de:
- Suivre ses clients dans la durée pour les conquérir, les fidéliser et développer le niveau de collaboration
- S’appuyer sur un suivi attentif pour renforcer une qualité de service répondant aux attentes et ainsi développer l’image de marque de l’entreprise
- Pour qui
- Objectifs pédagogiques
- Programme
- Animation
- Accompagnement
- Encadrement et collaborateurs des TPE/PME et grandes entreprises (B to B) en contact avec les clients :
- Commerciaux
- Commerciaux sédentaires
- Back office
- Service client
- Gestionnaires
- Etc.
- Comprendre et appliquer les clés d’un suivi efficace dans une logique de développement des résultats
- Développer un état d’esprit et des comportements propices à une bonne qualité relationnelle
- Savoir réagir et rebondir sur une lacune, une opportunité
- Prendre du recul et analyser sa pratique quotidienne
- Le suivi commercial :
- Qu’est-ce qu’un suivi commercial efficace ?
- Les avantages du suivi client dans la durée par rapport aux actions « coup de poing »
- Les besoins et les attentes des clients en matière de suivi
- Comment repérer les besoins de suivi :
- L’analyse des résultats et des tableaux de bord
- L’analyse des courriers et des e mails
- L’analyse des cahiers des charges et des appels d’offre
- Les actions de suivi :
- Le rendez-vous annuel (face à face ou téléphonique) de bilan ou « business revue »
- La contre visite en clientèle
- L’accompagnement en clientèle par un supérieur hiérarchique
- Les enquêtes : téléphone, courrier ou courriels
- Les tables rondes d’expression des clients
- Personnaliser le suivi selon les cibles :
- La veille concurrentielle, les prospects
- Le développement de la collaboration
- La conservation des clients fidèles
- Les clients difficiles, les litiges, les incidents de paiement
- Bâtir son plan d’action de suivi :
- Définir les objectifs, les critères, les indicateurs
- Fixer les étapes et moyens de mesure
- Choisir et mettre en œuvre les actions de relance et de recentrage
- Manager le suivi :
- Donner l’exemple et développer les compétences
- Motiver
- Coacher
- Sessions animées par un formateur spécialiste de la vente
- Apports méthodologiques du formateur sous forme de fiches outils
- Travaux en participatif et échange de savoir faire
- Auto diagnostics
- Exercices d’application des méthodes dispensées
- Études de cas (si possible apportés par les participants), analyse de documents
- Mises en situation
- Rédaction d’un plan individuel de progrès en fin de stage
Les plus :
- Mutualisation des bonnes pratiques
- Rédaction de plan d’action, pas à pas, durant la formation
- Hot line + kit d’accompagnement remis au N + 1 du stagiaire
- En option : coaching par le formateur, piqûre de rappel (accompagnement du plan de suivi), e-learning
Consultez également :
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