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Pourquoi cette Formation ?
Le manager joue un rôle déterminant dans le bon fonctionnement d’un Service Après Vente. Manager au quotidien des techniciens, qui interviennent le plus souvent en situation de pression et de stress, implique un comportement assertif et motivant ainsi qu’une organisation managériale sans faille.
Cette formation va permettre de:
- Animer et faire fonctionner un SAV centré sur le client
- Développer les motivations et les compétences de son équipe dans le cadre d’une qualité de service optimum et fidélisante
- Pour qui
- Objectifs pédagogiques
- Programme
- Animation
- Accompagnement
- Directeurs de points de vente
- Encadrement magasin
- Responsables du bureau d’accueil
- Responsables du SAV et du service livraison/dépannage
- Utiliser des méthodes de management adaptées aux personnels techniques
- Favoriser l’autonomie, l’initiative
- Mettre le client au centre des préoccupations
- Savoir mettre en place une organisation rationnelle
- La mission du responsable SAV :
- Les spécificités et les missions du Responsable SAV
- Connaître son périmètre d'intervention et préserver sa zone d’autonomie
- Faire appliquer les procédures avec exactitude et relayer la politique de l’enseigne
- Manager le SAV avec un état d'esprit orienté client
- Mettre le client au cœur du SAV :
- Mobiliser l’équipe autour de la qualité de l’accueil
- Développer la qualité de service et la satisfaction client par l’implication de tous
- Favoriser les propositions constructives et les initiatives
- Les incontournables du management d'équipe technique :
- Les méthodes et supports spécifiques du management à des équipes techniques
- Les pièges à éviter : laxisme, « copinage », excès d’autorité…
- Faire le diagnostic des forces et faiblesses de son équipe
- Mettre en place un plan d’action approprié : collectif et individuel
- Accompagner et former ses équipes à l’accueil client et la qualité de service
- La vente additionnelle :
- Les méthodes
- Les produits et services à mettre en avant selon les contextes
- Maîtriser les face-à-face difficiles :
- Gérer les conflits entre collaborateurs
- Gérer un conflit entre un collaborateur et un client, savoir « reprendre la main »
- Animer et piloter l'activité :
- Mettre en place des plannings d'intervention équilibrés
- Être un support efficace pour ses équipes
- Reconnaître et valoriser les réussites de ses techniciens.
- Sessions animées par un formateur spécialiste des comportements client
- Apports méthodologiques du formateur sous forme de fiches outils
- Travaux en participatif et échange de savoir faire
- Exercices d’application des méthodes dispensées
- Études de cas (si possible apportés par les participants), analyse de documents et de séquences filmées
- Nombreuses mises en situation
- Rédaction d’un plan individuel de progrès en fin de stage
Les plus :
- Rédaction de plans de management SAV pour les équipes de chaque participant
- Hot line
- En option : coaching par le formateur, piqûre de rappel, e-learning
Consultez également :
Formation management : Quality monitoring en centre d'appels
Formation management : La boîte à outils du manager
Formation management : Dynamiser son équipe et favoriser le changement |
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