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Pourquoi cette Formation ?
Le management d’une équipe de conseillers clients à distance s’appuie sur une bonne maîtrise des fondamentaux du management de proximité, et sur une connaissance des outils spécifiques de management en Centre de Relation Clients : tableau de bord, doubles écoutes, réunions de briefing, contrôle et pilotage des performances en temps réel...
Cette formation va permettre de:
- Acquérir les principes fondamentaux du management d’équipe en centre de contact
- Utiliser efficacement les outils de pilotage pour maintenir les performances et la motivation.
- Pour qui
- Objectifs pédagogiques
- Programme
- Animation
- Accompagnement
- Managers de centre de contact
- Superviseurs
- Responsables back office
- Responsables d’équipe commerciales sédentaires
- Maîtriser les outils et méthodes de management adaptés à l’univers de la relation à distance
- Adapter son management en fonction des objectifs, des contextes, et des profils des membres de l’équipe
- Savoir mener un management directif et humain
- Savoir exploiter l’analyse des résultats pour faire réagir et progresser son équipe
- Les missions du manager :
- Les rôles de la relation à distance
- Les facteurs clés et les pièges à éviter
- Les compétences à mettre en œuvre pour bien manager
- Motiver son équipe :
- S’affirmer en leader
- Manager ses anciens collègues
- Donner du sens en exploitant les résultats en flux tendus
- Savoir donner l’exemple
- Mettre en œuvre et piloter une action de relation client :
- Construire l’action
- Définir les objectifs
- Répartir les rôles
- Mettre en place les méthodes et outils de contrôle : le tableau de bord
- Manager au quotidien :
- Adapter son style de management à chaque profil individuel (compétence/motivation)
- Communiquer autour des résultats
- Gérer les situations difficiles: conflits internes (intra ou inter services) et externes (clients)
- Aider sans infantiliser
- Favoriser les propositions constructives
- Contrôler sans s’acharner
- Former
- Les moyens et méthodes :
- La réunion périodique, le briefing
- L’affichage, l’écrit
- Les entretiens individuels
- L’écoute en situation réelle
- Sessions animées par un formateur spécialiste et expérimenté issu de l’univers de la relation à distance
- Apports méthodologiques du formateur sous forme de fiches outils
- Travaux en participatif et échange de savoir faire
- Exercices d’application des méthodes dispensées
- Quizz et auto diagnostics
- Études de cas (si possible apportés par les participants)
- Mises en situation réelles ou simulées
- Rédaction d’un plan individuel de progrès en fin de stage
Les plus :
- Elaboration d’un tableau de bord adapté aux missions et à l’équipe de chaque participant
- Mises en situation sur la base d’appels réels en direct ou enregistrés
- Hot line + kit d’accompagnement remis au N + 1 du stagiaire
- En option : coaching par le formateur, piqûre de rappel (suivi des plans d’action, recentrage), e-learning
Consultez également :
Formation management : Quality monitoring en centre d'appels
Formation management : La boîte à outils du manager
Formation management : Dynamiser son équipe et favoriser le changement |
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