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Pourquoi cette Formation ?
La livraison, l’installation jouent un rôle très important dans la satisfaction et la fidélisation des clients. Pour certains d’entre eux, c’est un même moment difficile (bon état, conformité, respect du domaine privé...). Il faut donc adopter un comportement de service et instaurer une relation personnalisée et conviviale. Cela veut dire aussi savoir gérer les litiges, les comportements et les situations difficiles.
Cette formation va permettre de:
- Etre un ambassadeur valorisant de son enseigne et de son magasin
- Satisfaire le client, le fidéliser par un comportement adapté
- Pour qui
- Objectifs pédagogiques
- Programme
- Animation
- Accompagnement
- Responsable et équipiers du service livraison/dépannage
- Savoir adopter le bon comportement à chaque instant
- Se centrer client en adoptant les bonnes pratiques et les bons réflexes pour chaque étape de la livraison
- Gérer les situations difficiles en développant assertivité, comportement positif
- Maîtriser les techniques de la vente additionnelle
- Les attentes du client lors d’une livraison :
- Respect des délais
- Respect de la commande
- Compétences du livreur/installateur
- Le livreur/installateur ambassadeur de son enseigne et de son magasin :
- Tenue vestimentaire et présentation
- Comportement général
- Le verbal, le non verbal et la gestuelle
- L’écoute, la compréhension
- Le sourire
- Les étapes de la livraison :
- Les premiers instants : formule de politesse, vérifications…
- La dépose simple des colis : trouver le bon endroit, respecter les lieux, remporter les emballages
- L’installation dans le respect des lieux : rassurer, conforter le client dans son choix
- La mise en fonction : expliquer clairement, avec pédagogie
- Les préconisations et précautions d’emploi
- Répondre aux questions avec patience mais sans perdre de temps
- La validation des documents
- La reprise du matériel remplacé
- La fin de la livraison : les formules conviviales et fidélisantes
- La vente additionnelle directe ou suggestion d’achat ultérieur :
- Extension de garantie
- Accessoires
- Consommables
- Les cas difficiles :
- Le traitement des litiges : non-conformité, dysfonctionnement,…
- Les clients difficiles : agressivité, mauvaise foi
- Sessions animées par un comédien formateur
- Apports méthodologiques du formateur sous forme de fiches outils
- Travaux en participatif et échange de savoir faire
- Exercices d’application des méthodes dispensées,
- Études de cas (si possible apportés par les participants), analyse de documents et de séquences filmées
- Nombreuses mises en situation
- Rédaction d’un plan individuel de progrès en fin de stage
Les plus :
- Rédaction d’une charte du livreur/installateur pendant la formation
- Hot line + kit d’accompagnement remis au N + 1 du stagiaire, questionnaire d’auto préparation
- En option : coaching par le formateur, piqûre de rappel, e-learning
Consultez également :
Formation accueil : accueillir avec courtoisie et efficacité
Formation après-vente et fidélisation : Etre l'acteur d'un SAV efficace et relationnel
Formation vendre et négociation : Vendre les produits techniques |
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