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Pourquoi cette Formation ?
La complexité des réglementations et l’augmentation des cotisations rendent plus fréquents les retards (volontaires ou non) de réponse de la part des clients. Il est nécessaire d’anticiper ces contretemps par des procédures de relances efficaces mais humaines.
Cette formation va permettre de:
- Gagner en temps et en efficacité dans ses procédures de relance
- Adopter un comportement valorisant et fidélisant dans des circonstances déplaisantes pour son client
- Pour qui
- Objectifs pédagogiques
- Programme
- Animation
- Accompagnement
- Managers de centre de contact
- Superviseurs
- Responsables back office
- Responsables d’équipe commerciales sédentaire
- Télé conseillers
- Assistantes
- Gestionnaires
- Maîtriser la technique de relance
- Savoir préparer son dossier
- Adapter son argumentation en fonction de la typologie du client
- Savoir faire preuve d’empathie, d’humanisme, de diplomatie et de directivité
- Les effets des non remontées d’information (par exemple: déclarations et états périodiques) :
- Les enjeux financiers
- La perturbation des bases de données
- Les effets du non-paiement :
- Les enjeux commerciaux et financiers
- Le coût du crédit client
- L’impact en trésorerie des conditions de paiement
- L’incidence de l’impayé et du retard de paiement sur les marges
- Les motifs et typologies du non-paiement
- Trame d’une relance avant échéance :
- Validation de facturation
- Renvoi de documents par le client
- Rappel des termes et conditions de paiement contractuel
- Prévenir les difficultés de règlement
- Détecter au plus tôt les litiges éventuels
- Conformité aux règles de certification
- Découverte et meilleure connaissance du client
- Préparer son dossier
- Les fondamentaux d’une relance téléphonique :
- Conformité aux règles de certification
- Rapidité, rythme, progressivité, crédibilité
- Se positionner par rapport à l’interlocuteur, adapter son vocabulaire
- Ecoute active, reformulation, être empathique sans fusionner
- Faire valider par accords partiels successifs et traiter les objections avec souplesse, conjuguer tact et fermeté
- Argumenter, négocier, obtenir l’engagement de l’interlocuteur
- Faire engager l’interlocuteur et « verrouiller » l’appel, prendre date et conclure sur une note positive
- Le suivi
- Les cas difficiles :
- Erreurs à éviter et tactiques performantes
- Profils d’interlocuteurs difficiles
- Les outils de relance écrits :
- Sessions animées par un formateur spécialiste du recouvrement
- Apports méthodologiques du formateur sous forme de fiches outils, travaux en participatif et échange de savoir faire
- Exercices d’application des méthodes dispensées: rédaction de courriers, de formules standards, etc.
- Études de cas (analyse de situations et réponse à donner) suivies et simulations d’appels enregistrés (fictifs ou réels)
- Rédaction d’un plan individuel de progrès en fin de stage
Les plus:
- Mises en situation sur des cas terrain
- Elaboration d’un argumentaire et d’un guide de réponse aux objections fréquentes
- Hot line + kit d’accompagnement remis au N + 1 du stagiaire, questionnaire d’auto préparation
- En option : coaching par le formateur, piqûre de rappel, e-learning
Consultez également :
Formation accueil : Adopter l'esprit client dans toute l'entreprise
Formation après-vente et fidélisation : Regagner la satisfaction d'un client mécontent
Formation management : La boîte à outils du manager |
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