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Pourquoi cette Formation ?
59% des français déclarent avoir cessé toute relation avec une entreprise à cause de la qualité de service. C’est aujourd’hui la cause majeure de perte d’un client. La gestion des réclamations et des clients difficiles est une phase clé de la relation. C’est à ce moment que se joue la fidélisation ou la perte du client.
Cette formation va permettre de:
- Gérer efficacement un appel relatif à une réclamation ou un mécontentement
- Maintenir la qualité relationnelle malgré la pression et le stress
- Pour qui
- Objectifs pédagogiques
- Programme
- Animation
- Accompagnement
- Chefs d’unité ou de service et agents du service public :
- Administration (URSSAF, CRAM, etc.)
- Groupes mutualistes
- Institutions de retraite
- Associations
- Cadres et salariés des PME/TPE et des grandes entreprise de l’industrie et des services
- Responsables de centres de contact
- Télé acteurs
- Conseillers
- Agents de back office
- Commerciaux sédentaires
- Assistantes
- Gestionnaires
- Comprendre pourquoi le client devient difficile et appréhender ses motivations
- Adopter le positionnement et le ton adéquat à la situation
- Affirmer son point de vue tout en écoutant l’autre : l’assertivité
- Désamorcer les situations potentiellement conflictuelles
- Définir et faire accepter une solution gagnant/gagnant
- Les causes :
- Les profils de clients difficiles
- Les motivations
- Les attentes d’un client en situation de réclamation
- Les situations entrainant des réactions de protestation
- Comprendre la distorsion entre la prestation attendue et la prestation vécue
- Installer un bon relationnel avant tout :
- Les fondamentaux de la relation téléphonique: langage, tournures de phrases, voix, élocution, non verbal
- Les deux niveaux de la relation : humain et technique
- Les attitudes de service et l’importance de l’écoute
- Le décodage du discours
- Gérer un comportement agressif et identifier les sentiments
- Les situations difficiles :
- Dépasser l’opposition des points de vue
- Réguler la transgression et l’exigence
- Les règles de l’assertivité
- Identification et gestion de ses propres facteurs de stress
- Rechercher des réponses adaptées en terme de comportement, attitudes et discours
- Mise en place d’une solution gagnant/gagnant :
- Adopter un comportement efficace et constructif
- Proposer une solution au bon moment
- Mettre en avant les bénéfices de la solution pour le client
- Valider l’adhésion avant la mise en œuvre
- Suivi du client après « l’incident »
- L’accompagnement écrit :
- Sessions animées par un comédien formateur spécialiste de la communication de crise
- Apports méthodologiques du formateur sous forme de fiches outils
- Travaux en participatif et échange de savoir faire
- Exercices d’application des méthodes dispensées, exercices physiques et comportementaux, anti-stress
- Études de cas (si possible apportés par les participants): analyse de situations et réponses à donner
- Nombreuses mises en situation, simulations enregistrées
- Rédaction d’un plan individuel de progrès en fin de stage
Les plus :
- Argumentation et traitement des situations fréquemment rencontrées par les participants
- Travail intensif sur les comportements et le stress
- Hot line + kit d’accompagnement remis au N + 1 du stagiaire
- En option : coaching par le formateur, piqûre de rappel, e-learning
Consultez également :
Formation accueil : Adopter l'esprit client dans toute l'entreprise
Formation après-vente et fidélisation : Regagner la satisfaction d'un client mécontent
Formation management : La boîte à outils du manager |
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