• Directeurs :
  • de points de vente
  • d’agences bancaires ou d’assurances
  • d’agences immobilières (immobilier de placement)

• Prendre conscience des enjeux et composantes de la fidélisation des clients
• Savoir bâtir un plan de fidélisation
• Savoir manager son équipe dans un contexte de fidélisation
• Adopter soi-même et faire adopter les comportements qui fidélisent

• La fidélisation :
  • La différence entre un client satisfait et un client fidèle
  • Les avantages économiques de la fidélisation, la « valeur budgétaire » du client
  • Un investissement à très fort rendement : le bouche à oreille positif
  • Les outils de fidélisation, avantages et inconvénients : carte de fidélité, le service client, le site web interactif
  • Le tableau de bord de la fidélisation
  • Écrire le message personnel et choisir le vecteur du message
• Bâtir un plan de fidélisation :
  • Enquêter, établir un constat : pourquoi mes clients reviennent-ils ou non ?
  • Définir des objectifs qualitatifs et quantitatifs
  • Choisir les moyens
  • Choisir les méthodes et outils de communication
  • Planifier les actions
  • Former l’équipe
  • Mettre en place des étapes de contrôle et de relance intermédiaires
  • Faire le bilan et relancer une autre action
• Les comportements favorisant la fidélisation :
  • Accueillir chaleureusement
  • Personnaliser la relation et renforcer son écoute
  • Savoir proposer une carte de fidélité, une offre de fidélisation
  • En fin de vente : saluer le client par son nom, le raccompagner
• Manager la fidélisation :
  • Donner l’exemple
  • Développer les compétences et les motivations
  • Commenter les résultats et faire rebondir l’équipe
  • Accompagner/coacher chaque collaborateur

• Sessions spécifiques à chaque type d’univers: points de ventes, agences banques/assurance, etc.
• Sessions animées par un formateur spécialiste issu de l’univers de référence
• Apports méthodologiques du formateur sous forme de fiches outils
• Travaux en participatif et échange de savoir faire
• Auto diagnostics
• Exercices d’application des méthodes dispensées
• Études de cas (si possible apportés par les participants), analyse de documents , mises en situation
• Rédaction d’un plan individuel de progrès en fin de stage

Les plus :

• Rédaction de plans d’action collectifs par chaque participant
• Mutualisation des bonnes pratiques

• Hot line, questionnaire d’auto préparation
• En option : coaching par le formateur, piqûre de rappel, e-learning