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Pourquoi cette Formation ?
Dans un environnement émotionnel de plus en plus difficile, faire face à l’agressivité avec calme devient un atout professionnel et personnel incontournable. Etre plus à l’aise, plus efficace, stresser moins permet de faire la différence et de fidéliser.
Cette formation va permettre de:
- Gagner en efficacité en situation de conflit
- H Dédramatiser la situation pour soi-même, se déstresser
- Pour qui
- Objectifs pédagogiques
- Programme
- Animation
- Accompagnement
- Toutes personnes en contact avec le public soit en face à face soit au téléphone (client, usagers, entreprises…)
- Toute personnes connaissant des difficultés conflictuelles dans sa relation intra ou inter services au sein de son entreprise
- Comprendre les mécanismes d’une agression
- Savoir anticiper par un comportement adapté
- Maîtriser les techniques de traitement des conflits
- Acquérir les bon réflexes en situation d’agression
- Se connaître et connaître les autres :
- Prendre conscience de son fonctionnement et de celui des autres
- Les points forts de sa personnalité, les points à améliorer en environnement hostile
- L’analyse de l’agression :
- Les attitudes individuelles qui peuvent déclencher l’agressivité: mépris, indifférence, infantilisation, énervement, etc.
- Les mécanismes d’une agression
- Comment décoder la gestuelle d’une personne agressive
- Comment éviter l’escalade
- Savoir évaluer les risques
- Les outils :
- Les techniques de base pour désamorcer une situation conflictuelle
- Les mots qui blessent (les reconnaître et les décoder)
- Les attitudes qui heurtent (les éviter)
- Les techniques d’ajustement
- La reformulation positive
- La méthode DESC
- Les techniques de déviation, changer : le lieu de dialogue ou l’interlocuteur, remettre le dialogue à plus tard (rappeler par exemple)
- Le travail sur soi :
- Le stress émotionnel et les moyens de le maîtriser
- Dédramatiser, relativiser l’enjeu
- Dissocier, prendre du recul
- Augmenter sa confiance en soi, son assurance et sa détermination
- Se relaxer
- Sessions animées par un comédien formateur
- Apports méthodologiques du formateur sous forme de fiches outils
- Travaux en participatif et échange de savoir faire
- Exercices physiques et respiratoires, exercices d’application des méthodes dispensés conduits par un comédien formateur
- Quizz et auto diagnostics
- Études de cas (si possible apportés par les participants)
- Simulations d’entretiens conflictuels (face à face et/ou téléphonique) enregistrées en vidéo
- Rédaction d’un plan individuel de progrès en fin de stage
Les plus :
- Entraînement comportemental intensif par les méthodes de l’acteur
- Hot line + kit d’accompagnement remis au N + 1 du stagiaire, questionnaire d’auto préparation
- En option : coaching comportemental par le formateur, piqûre de rappel, e-learning
Consultez également :
Formation accueil : Adopter l'esprit client dans toute l'entreprise
Formation après-vente et fidélisation : Regagner la satisfaction d'un client mécontent
Formation management : La boîte à outils du manager |
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