Conduire un recouvrement amiable et préventif - 2 jours

• Managers de centre de contact
• Superviseurs
• Responsables back office
• Responsables d’équipes commerciales sédentaires
• Télé conseillers
• Assistantes
• Gestionnaires

• Maîtriser la technique de recouvrement
• Etre capable d’identifier les causes d’un défaut de paiement et savoir alerter son client en temps et en heure
• Adapter son argumentation en fonction de la typologie du débiteur
• Savoir faire preuve d’empathie, diplomatie et de directivité

• Les défaillances :
  • Le profil du débiteur défaillant
  • Les causes de défaillances ou de non paiement
  • Les signes avant coureurs
• Les fondamentaux d’un recouvrement amiable :
  • Rapidité, rythme, progressivité, crédibilité
  • Se positionner par rapport à l’interlocuteur
• Les règles de la communication et de l’entretien téléphonique :
  • Structure en 6 étapes d’un appel de recouvrement
  • Principes de base d’une communication efficace
  • Les messages implicites (voix, intonation)
  • Adapter son vocabulaire
  • Ecoute active, reformulation
  • Etre empathique sans fusionner
  • Faire valider par accords partiels successifs
• Reconnaitre et déjouer les rapports de force :
  • Se préparer à l’imprévu, déjouer les manipulations
  • Dire ce qui doit être dit avec tact
  • Savoir alerter un client dès les premiers signes de défaillance
  • Savoir menacer d’un recouvrement contentieux
  • Les objections avec souplesse, conjuguer tact et fermeté
  • Argumenter, négocier, obtenir l’engagement de l’interlocuteur :
  • Argumenter en terme de bénéfice client
  • Les principes de la négociation gagnant-gagnant
• Les cas difficiles:
  • Erreurs à éviter et tactiques performantes
  • Les profils difficiles : agressivité, mauvaise foi, incompréhension, refus de répondre…
• La conclusion :
  • Faire engager l’interlocuteur et « verrouiller » l’appel, prendre date et conclure sur une note positive
  • Le suivi
• L’interaction avec l’écrit :
  • courrier, e mail

• Sessions animées par un formateur spécialiste de du recouvrement
• Apports méthodologiques du formateur sous forme de fiches outils, travaux en participatif et échange de savoir faire
• Exercices d’application des méthodes dispensées: rédaction de courriers, de formules standards, etc.
• Études de cas (analyse de situations et réponse à donner suivies) et simulations d’appels enregistrés (fictifs ou réels)
• Rédaction d’un plan individuel de progrès en fin de stage

Les plus:

• Elaboration de scénarii d’appels selon les situations
• Travail intensif sur les comportements et la gestion du stress.

• Hot line + kit d’accompagnement remis au N + 1 du stagiaire
• En option : coaching par le formateur, piqûre de rappel, e-learning