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Pourquoi cette Formation ?
En cas de crise, maintenir la confiance, la motivation et le niveau de performance des équipes est indispensable. L’enjeu majeur est le maintien d’une bonne relation client. Il s’agit de « sortir par le haut » d’une situation difficile.
Cette formation va permettre de:
- Maintenir la motivation et la qualité de service, lorsque l’entreprise ou le service traverse une période difficile (ou de crise)
- S’appuyer également sur la dynamique de changement pour insuffler une nouvelle énergie
- Pour qui
- Objectifs pédagogiques
- Programme
- Animation
- Accompagnement
- Chefs d’unité ou de service des entités accueillant le public :
- administration (URSSAF, CRAM, etc.)
- groupes mutualistes et de retraite
- associations
- Cadres des PME/TPE et des grandes entreprise de l’industrie et des services
- Managers de centre de contact
- Responsables back office
- Définir la crise et les conséquences pour chaque partie
- Savoir annoncer de mauvaises nouvelles
- Bâtir un plan d’action et motiver son équipe
- Gérer son propre stress et celui de l’équipe
- Savoir faire preuve d’empathie, diplomatie et de directivité
- Qu’est ce qu’une crise ? Quel type de crise ?
- Comment identifier une situation de crise
- Les principaux types de crises et leurs conséquences
- Quelles sont les premières mesures à prendre ?
- Réagir vite et anticiper :
- Adapter l’organisation aux problèmes à venir
- Bâtir un plan d’action individuel et collectif
- Les qualités d’une équipe de crise
- Communication et transparence
- Communiquer efficacement avec les équipiers :
- Identifier les attentes en temps de crise
- Définir les responsabilités de chacun avec précision
- Techniques d’écoute active
- Avoir et inspirer confiance
- Traiter les objections avec souplesse, conjuguer tact et fermeté
- Annoncer une mauvaise nouvelle (méthode DESC)
- Gestion du stress et des émotions :
- Reconnaître ses émotions pour mieux les gérer, les comportements sous stress
- Les influences de son comportement sur l’autre
- Les comportements efficaces
- Les 6 règles d’or pour gérer l’agressivité
- Les opportunités d’une crise :
- Etre encore plus proche de ses équipes
- Mettre en œuvre des changements nécessaires
- Anticiper la relation après la crise
- Renforcer la cohésion d’équipe
- Les outils de communication :
- Sessions animées par un comédien formateur spécialiste de la communication de crise
- Apports méthodologiques du formateur sous forme de fiches outils
- Travaux en participatif et échange de savoir faire
- Exercices d’application des méthodes dispensées, exercices physiques et comportementaux, anti-stress
- Études de cas (si possible apportés par les participants) : analyse de situations et réponses à donner
- Nombreuses mises en situation, simulations enregistrées en vidéo
- Rédaction d’un plan individuel de progrès en fin de stage
Les plus :
- Rédaction de plans d’actions préventifs pour chaque participant
- Travail intensif sur les comportements et la gestion du stress
- Hot line + kit d’accompagnement remis au N + 1 du stagiaire, questionnaire d’auto préparation
- En option : coaching par le formateur, piqûre de rappel (suivi du plan d’action, point sur difficultés…), e-learning
Consultez également :
Formation accueil : Adopter l'esprit client dans toute l'entreprise
Formation après-vente et fidélisation : Regagner la satisfaction d'un client mécontent
Formation management : La boîte à outils du manager |
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