|
|
Pourquoi cette Formation ?
Le niveau d’exigence des clients augmente. D’où l’importance d’être réactif et de personnaliser la relation. C’est un défi collectif qui implique toute l’entreprise: instaurer la culture client à tous les niveaux (pas seulement au « front office ») et conduire le changement.
Cette formation va permettre de:
- Contribuer au développement d’une bonne image de marque de son entreprise développement d’un esprit client gagnant/gagnant
- H Adopter un comportement de proximité conviviale avec ses interlocuteurs pour renforcer l’efficacité du dialogue
- Pour qui
- Objectifs pédagogiques
- Programme
- Animation
- Accompagnement
- Encadrement et agents de l’économie sociale et des services publics
-
Connaître les enjeux et les principes d’une relation client renforcée
- Adapter son comportement aux attentes et aux besoins des clients
- Développer une relation de service gagnant/gagnant
- Maîtriser les règles d’or de la relation client : face à face, téléphone, écrit
- Qu’est-ce qu’un client ?
- Définition: droits, devoirs, limites de pouvoir
- Etre client dans le contexte actuel : stress, exigences, niveau d’information
- Comment un client perçoit-il la différence entre la prestation promise et la prestation vécue ?
- Qu’est-ce qu’un client satisfait?
- Les avantages de la satisfaction client : pour son entreprise, son entité, pour son service
- Les avantages personnels retirés de la satisfaction client : climat de travail, efficacité, etc.
- Les limites du pouvoir du client…
- Les besoins, les attentes, selon les profils de clients et les réponses appropriées
- Grandes entreprises, TPE/PME, professions libérales
- Associations
- Services publics
- Particuliers en activité, retraités
- Les comportements de l’esprit client :
- Créer les premiers instants de la relation
- S’adapter à son interlocuteur et lui montrer de la considération
- Faire preuve de compréhension, être empathique sans « fusionner »
- S’intéresser à la demande, pratiquer l’écoute active par un questionnement clair et reformuler
- Apporter des explications simples, précises et pédagogiques et vérifier que l’on a été compris
- Eviter le jargon, le langage fermé, le « ton administratif », le transfert de responsabilité sur un autre service
- Faire respecter les procédures avec diplomatie et compréhension
- Etre proactif et force de proposition pour orienter efficacement
- Convaincre du bien fondé de sa solution sur un mode gagnant / gagnant
- Savoir conclure et suivre la relation
- Les règles d’or de la relation client :
- En face à face
- Au téléphone
- Par courrier, par mail
- Sessions animées par un formateur spécialiste de la relation client
- Apports méthodologiques du formateur sous forme de fiches outils
- Travaux en participatif et échange de savoir faire, tests et auto diagnostics
- Exercices d’application des méthodes dispensées
- Etudes de cas (si possible apportés par les participants)
- Très nombreuses mises en situation filmées
- Rédaction d’un plan individuel de progrès en fin de stage
Les plus :
- Mutualisation des bonnes pratiques
- Résolution de cas réels
- Kit d’accompagnement remis au N + 1 du stagiaire, questionnaire d’auto préparation
- En option : coaching par le formateur, piqûre de rappel, e-learning
Consultez également :
Formation accueil : Relayer les engagements de l'enseigne
Formation après-vente et fidélisation : Regagner la satisfaction d'un client mécontent
Formation management : La boîte à outils du manager |
|
|
