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Pourquoi cette Formation ?
A tout moment, un client peut tourner les talons et partir sans acheter. Il faut établir, dès les premiers instants, un rapport chaleureux, professionnel et une attitude à la hauteur des exigences. C’est un puissant levier de développement du chiffre d’affaires et de fidélisation de la cliente. L’objectif est de transformer chaque visiteur en client.
Cette formation va permettre de:
- Contribuer au développement des ventes par un comportement d’accueil, chaleureux, adapté et fidélisant.
- Se centrer sur son client en donnant priorité à ses attentes, à ses demandes
- Pour qui
- Objectifs pédagogiques
- Programme
- Animation
- Accompagnement
- Directeurs de points de vente
- Encadrement magasin
- Vendeurs et vendeuses
- Caissières.
- Connaître et appliquer les fondamentaux de l’accueil
- Adopter les bons comportements, les bons réflexes de l’accueil
- Savoir nouer le contact et/ou faire patienter agréablement
- Savoir renseigner brièvement avec convivialité et efficacité
- Etre capable de gérer les situation d’accueil plus difficiles
- Les fondamentaux de l’accueil :
- Les attentes des clients
- L’accueil fait la différence
- La Charte d’accueil spécifique de l’enseigne : engagements et promesses, application au quotidien
- Les éléments matériels de l’accueil:
- La vitrine, la décoration générale, l’évènementiel, les promotions, l’ambiance musicale, l’éclairage…
- Aménagement de l’espace attente: sièges, documentations, catalogues, boissons, etc.
- Les démonstrations, les panneaux d’informations, l’affichage
- La propreté du point de vente, le remplissage, le rangement
- Tenue vestimentaire et identification éventuelle (badge)
- Les comportements fondamentaux :
- Sourire, regard, posture.
- Le développement de la confiance par un accueil chaleureux et sincère
- Personnaliser la relation
- Les bons réflexes
- Savoir interrompre une tâche en cours
- Terminer rapidement une tâche en faisant patienter
- Le parcours du client:
- Client potentiel ou simple visiteur: comment faire la différence? Comment réagir? Que dire?
- Client autonome ou besoin d’aide: comment faire la différence? Comment se comporter?
- Faire patienter agréablement : l’attitude disponible : sourire, regard, mots clés.
- Proposer une documentation, un catalogue, un café…
- Gérer la file d’attente
- Les premiers mots d’accueil, les salutations, la courtoisie
- Les mots de la prise de congé sont aussi des moments d’accueil!
- Maîtriser les situations conflictuelles
- Traiter les réclamations et « Gérer » les resquilleurs
- Les clients difficiles : coléreux, mauvaise foi, difficulté à s’exprimer
- Traiter les conflits entre clients (file d’attente), gérer le client qui intervient dans votre vente avec un autre client.
- Sessions animées par un comédien formateur
- Travaux en participatif et échange de savoir faire, tests et auto diagnostics
- Analyse de la charte de l’accueil de l’enseigne, de la communication institutionnelle et promotionnelle
- Exercices d’application des méthodes dispensées, exercices comportementaux, exercices physiques
- Etudes de cas (si possible apportés par les participants) et très nombreuses mises en situation filmées
- Rédaction d’un plan individuel de progrès en fin de stage
Les plus:
- Utilisation de la vidéo
- Mise en situation: cas réels
- Hot line + kit d’accompagnement remis au N + 1 du stagiaire, questionnaire d’auto préparation
- En option : coaching par le formateur, piqûre de rappel, e-learning
Consultez également :
Formation accueil : Accueillir les clients en caisse
Formation après-vente et fidélisation : Etre l'acteur d'un SAV efficace et relationnel
Formation vendre et négociation : Vendre les produits techniques |
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