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Pourquoi cette Formation ?
Le passage en caisse est souvent, pour le consommateur la fin d’un véritable « parcours du combattant ». C’est également le dernier contact humain avant de quitter le point de vente. La qualité de la prestation, l’accueil sont déterminants pour choisir son point de vente et se fidéliser. C’est donc l’occasion unique de dynamiser la relation client en grande distribution.
Cette formation va permettre de:
- Contribuer au développement des ventes par un comportement d’accueil adapté et fidélisant.
- Humaniser efficacement chaque phase de l’encaissement en gérant les profils, les tensions, les dysfonctionnements.
- Pour qui
- Objectifs pédagogiques
- Programme
- Animation
- Accompagnement
- Directeurs de points de vente
- Chefs de caisses
- Hôtesses de caisse,
- Hôtesses du service crédit et du point d’accueil.
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Connaître et appliquer la charte de l’accueil de son enseigne
- Adopter les bons comportements, les bons réflexes
- Adapter son action à chaque phase du passage en caisse
- Etre capable de gérer les tensions, les situations et les clients difficiles
- Pratiquer la vente additionnelle
- Le client en caisse :
- Dans quel état un client arrive-t-il en caisse ?
- Que retient-il de son passage en caisse ?
- Qu'est-ce qu'un client satisfait ? Quels sont ses motifs d'insatisfaction ?
- Ses exigences en caisse : accueil, attente, compréhension, personnalisation…
- Comment y répondre en appliquant la charte de l’enseigne
- Les comportements adaptés:
- La communication verbale : la voix, le langage vendeur, les mots à ne pas dire...
- Les premiers mots d’accueil,
- Les derniers mots de la prise de congés,
- Les marques de compréhension,
- L'écoute, l'information et le conseil.
- Le parcours client en caisse (caisse traditionnelle ou self scanning) et le rôle de l’hôtesse de caisse :
- Choix de la caisse,
- File d’attente,
- Achat complémentaire,
- Déballage du panier,
- Contrôle des remises immédiates, des promotions,
- Paiement et emballage,
- Prise de congé.
- Les situations difficiles :
- Les profils de client : impatient, agressif, coléreux, la mauvaise foi, étourdi, resquilleur, etc.
- Appliquer les procédures avec diplomatie, par exemple: exiger une pièce d’identité, faire valider un chèque
- Le détecteur antivol sonne…
- Gestion des litiges : contestation du montant, désaccord sur le prix d’un article, produit abîmé ou périmé
- Recueillir les critiques concernant le reste du magasin : écouter, orienter le client vers le point d’accueil
- Avertir les clients en attente de la fermeture de sa caisse
- La vente additionnelle :
- Sacs payants
- Proposer une carte de fidélité
- Sessions animées par un formateur spécialiste de la Grande Distribution
- Apports méthodologiques du formateur sous forme de fiches outils
- Travaux en participatif et échange de savoir faire, tests et auto diagnostics
- Analyse de la charte de l’accueil de l’enseigne et de la communication institutionnelle
- Exercices d’application des méthodes dispensées, exercices antistress
- Etudes de cas (si possible apportés par les participants) et très nombreuses mises en situation filmées
- Rédaction d’un plan individuel de progrès en fin de stage
Les plus:
- Utilisation de la vidéo
- Pédagogie dynamique
- Kit d’accompagnement remis au N + 1 du stagiaire
- En option : coaching par le formateur, piqûre de rappel, e-learning, hot line
Consultez également :
Formation accueil : Accueillir avec courtoisie et efficacité en GMS
Formation après-vente et fidélisation : Etre l'acteur d'un SAV efficace et relationnel
Formation vendre et négociation : Vendre les produits techniques |
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