7 règles d'or à observer dans le cadre d'une ré-internalisation :

1. Bien choisir les prestations à ré-internaliser

La perte de souplesse et le coût de traitement, toutes choses égales par ailleurs, étant plus élevé, il convient de se concentrer sur :

• Les actes pour lesquels le gain potentiel (Baisse des taux d'appels ou de ré-appels ; fidélisation ; upsell) est le plus élevé
• Les actes les plus complexes, ceux dont les process sont les moins définis et/ou les plus souvent modifiés

2. Ne pas sous-estimer les coûts

Les coûts salariaux représentent la majorité du budget et ils sont relativement aisés à prévoir pour peu que les hypothèses de productivité soient pertinentes. Mais les coûts doivent également inclure :

• Les équipes support (recrutement, formation, reporting, planification, DSI)
• Les outils de production (téléphonie, planification, suivi qualité, etc.)

Ces postes de coûts, souvent mutualisés chez les prestataires, peuvent représenter des coûts d'exploitation et/ou des investissements importants.

3. Mettre en place un Business Plan qui valorise et mesure les objectifs business

Ré-internaliser entraînant, au moins dans les premiers temps, un surcoût important, il est indispensable de :

• valider par un business plan approprié basé sur des hypothèses raisonnables, que les bénéfices attendus compensent largement le surcoût
• Mettre en place des indicateur (panier moyen, taux de recontact, comportement de certaines catégories de clients, échantillons témoins...)

4. Être prêt à comprendre et accepter les règles de fonctionnement des centres de contact

Impliquer la Direction des Ressources Humaines en amont de sorte à définir des conditions favorables à une activité de centre de contacts : quelle flexibilité ? quel recrutement ? quel salaire variable ? quelle latitude pour les managers opérationnels ?

Organiser des visites de centres de contacts et y emmener les représentants des différents services de l'entreprise : DSI, RH...

Se faire expliquer en détail les règles du succès. Et pourquoi ne pas impliquer ses prestataires ? Ils pourraient bien avoir beaucoup à gagner à se voir débarrasés des prestations qu'ils ne savent pas gérer !

5. Identifier ou acquérir des compétences spécialisées

Le métier de gestion opérationnelle de la relation client requiert des profils particuliers (mangement "hands-on" des hommes, temps réel, nombreux indicateurs, etc.). Que ce soit en interne ou à travers le recrutement, il est indispensable de mettre en place une équipe expérimentée et compétente. En particulier, quelle que soit la culture de l'entreprise, il est indispensable de s'équiper de managers aimant la gestion des hommes et de leur offrir un minimum d'autonomie.

6. Se repencher sur le business case de l'externalisation

Ce n'est pas parceque la société ré-internalise une prestation qu'elle doit repartir avec tous les inconvénients l'ayant poussée à externaliser. La flexibilité était insuffisante ? Examinons les possibilités de flexibilité en interne. Les volumes sont par trop variables d'un mois sur l'autre ? Etudions un débordement. Le pilotage était dilettante ? Mettons en place une structure de management adaptée.

Certaines choses sont bien plus aisées lorsque l'on (re-) part de zéro. Ainsi, la nouvelle équipe interne bénéficiera du meilleur compromis, nourri de l'expérience acquise lors de l'externalisation. Attention, c'est en faisant ce travail que l'on valide si ré-internaliser est réellement une bonne idée, ou non.

7. Mettre en place une gestion de projet transverse

Ré-internaliser, même une petite partie de ses opérations, est un projet complexe comprenant de nombreux chantiers : technique, humain, métier, qui doit être mené en impliquant tous les contributeurs, y compris le prestataire. Le planning ne doit pas sous-estimer le temps nécessaire au recrutement, à la consolidation des process et modes opératoires (qui ne sont pas toujours documentés), à la formation et à la montée en compétences. Le projet doit également inclure les aspects contractuels, la continuité de services et la réversibilité : une fin de prestation doit également être un projet piloté, de son côté, par le prestataire.

Lire le début de l'article : centre de contacts : vers la ré-internalisation ?

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